[题记]建立布局合理、分工协作、服务完善、保障有力的城乡医疗服务体系无疑是我国公立医院改革的最佳境界和关键环节，这项任务成为新医改中最具挑战性的“堡垒”。近年来，成都市妇女儿童中心医院开展了一系列改革创新，无论是在理顺办院机制、有效整合资源、促进医院发展，还是在打造专科团队、构建层级医疗，拟或是提供优质服务、让社会和群众满意等等方面，都取得了令人欣慰的改革成果，实现了政府、医院、患者和社会的多方共赢，初步形成了该院院长毛萌教授“把医院建成一张城市名片”的战略架构。就让我们走进这家医院，探寻更多关于公立医院改革的有益经验和现实借鉴吧！

把医院建成一张城市名片

——成都市妇女儿童中心医院改革创新纪实

宣传部  陈文贤 吴敏  健康报记者  王萍

对于成都人，成都市妇女儿童中心医院是个既熟悉又陌生的名字。熟悉是因为这家医院的前身是市内三家历史悠久的医院——成都市妇幼保健院、成都市妇产科医院和成都市儿童医院在2010年底合并而来的，是西部规模最大、学科最全的妇产儿童专科医院；2010年在这几家医院出生的婴儿数量超过1.2万人，不仅分娩量居全国同类妇产医院的前列，而且妇产科医院和妇幼保健院被成都市民分别亲切地称呼为家喻户晓的“一产院（包家巷）”、“二产院（实业街）”。陌生则是因为，三家医院合并后，在位于城市西三环外建立了新的院区，启用了成都市妇女儿童中心医院这个新的院名，形成了一个主体、四个分院区的独特格局，为其欲成为现代化妇幼医疗保健的“城市名片”的理想，带来十分严峻的考验和机遇。

但是，毫无疑问，这家拥有1800多名员工，总床位数近1000张，总业务用房面积超过12万平方米的现代化医院集团，给成都市医疗保健领域带来的影响是巨大的，这个成都市新医改创新战略和创新举措的集大成者，已经引起业内人士和社会的广泛关注。医院新院区试营业仅仅半年以来，每月要接待10余批次来自国内外的参观考察团队，新院区门急诊病人的就诊数量与日俱增，住院床位处于饱和状态，全院员工在忙碌操劳之余，对于医院的未来信心满满......

带着好奇与敬仰之情，记者访问了这家历史悠久又年轻奋发的医院。这里奉献给读者的，是我们亲眼目睹和切身感受到的一些独到之处。

    硬件投入与软件建设，整合资源出新招

追溯历史，合并前的三家医院都有一段辉煌而曲折的往事。成都市妇幼保健院创建于1944年，前身为“四川省立妇婴保健院”，位于成都市实业街，经过多年发展，现有占地面积仅有8300平方米，建筑面积1.7万平方米，编制床位153张，是西南地区规模最大的集医教研和预防康复为一体的妇幼保健机构，是四川省首家三级甲等妇幼保健院，除了开展针对全市妇幼人群的预防保健和医疗服务外，还负责针对全市妇幼保健基层机构的业务指导和人员培训、全市妇幼卫生信息的采集与汇总。成都市妇产科医院创建于1938年，位于成都市包家巷，在2000年与创办于1952年的成都市第九人民医院合并后成为以妇产科为专科特色的综合医院；累计起来，有超过40万的新生命在这家医院诞生，相当于一个中等城市的人口规模；此外，该院在成都市繁华的双楠新区建立了一家社区服务中心（双楠门诊部），具有社区卫生服务的运行经验和良好口碑。成都市儿童医院前身是抗日时期八路军102师的卫生所，解放后改称成都市第二门诊部，1979年该院正式使用现名称，很长时间以来都是成都市乃至四川省唯一的综合性儿童医院，承担了全市危急重症儿童的救治与会诊、转运以及全市儿童急救网络的培训教学任务。

毫无疑问，这几家医院都是位于成都繁华市区的专业化医院，几十年的经营形成了强大的品牌吸引力。近年来，随着城市化和成都市城乡统筹改革的快速推进，医院发展受到业务空间的严重制约，每天到几家医院就诊的患者和孕产妇挤满了医院，加号、加床还难以满足病人需求，而且超负荷的运行给医院和患者都带来极大的医疗安全隐患，这成为了成都市妇幼健康服务领域特有的“看病难”问题，也成为医院高层和成都市政府的“难题”。

2005年，成都市市委市政府为缓解妇女儿童看病难问题，果断决策：将三家医院迁址，建设一个现代化的妇女儿童医学中心；2009年，我国新医改政策推出后，成都市政府加速推进该项工程，积极探索，制定了具有创新意义的新医改方案，以成都市医管局成立为标志，拉开了对全市公立医院进行改革的序幕。成都市政府不失时机地做出决定对三家医院实施实质性合并，合并后对原有医院进行改扩建，扩大市妇幼保健院床位到200张。由政府投资5亿多元在位于西三环外日月大道的人口密集区新建成都市妇女儿童中心医院，新医院占地面积100多亩，建筑面积9.5万平方米，床位800张，于2010年底正式投入使用。

驱车从市中区一直向西30多分钟，我们来到了位于西三环外的中心医院总部。远远可以看到一座挺拔的灰白色建筑，楼顶竖立着“成都市妇女儿童中心医院”的霓虹灯铭牌。进入院区，最惹眼的是宽阔的汽车通道和围绕大楼四周的栽植规律的郁郁葱葱的风景树、整齐的草坪以及散在其中的儿童室外游戏场地，犹如一座花园。门诊大厅由高大宽敞的玻璃穹顶和分布四周的透明玻璃窗围成，中央是圆形的分诊服务台；配合粉色的专家介绍栏、楼层分布介绍与标识展板，大厅里人头攒动，分诊后的患者有序地流向左侧的成人就诊区域或者右侧的儿童就诊区域，动静分明。和煦的阳光从屋顶照下来，温暖而富有生气。

显然，借助了资源整合的力量，这家距离市区较远且在国内不多见的具有优美环境的花园式医院才得以呈现在市民面前。

“科学合理地整合资源是当今卫生行业管理者和医院经营管理者必须要修炼的功课。成都市政府和各级主管部门不仅推动了我院建设的硬件资源整合，更重要的是从医院管理体制、人才引进和团队融合等方面充分授权，支持我们开展了许多资源整合探索，而且已经取得了效果。”谈起医院建设，新近到任半年的博士研究生导师毛萌院长成竹在胸，总是能站到一个更加开阔的视野上。

据毛萌教授介绍，这家医院除了突破区域限制，建设了环境优美的新医院，更重要的是在市政府的带领下，开展了医院管办分离的探索。目前，医院的业务管理由卫生局直接指导，医院经营绩效的考核则由医管局负责，而医院的内部经营则授权给医院管理团队。在这种改革理念之下，毛萌院长从四川大学华西第二医院来到这里，形成了新的医院管理集体，给医院带来了先进的管理思想和管理策略，这将是成都市在新医改中探索医院管理职业化模式、实施经营与监管分离改革的重要开端。

值得一提的是，毛萌院长是全国知名的医院管理专家，担任部属医院院长10余年，是国务院特殊津贴专家、全国三八红旗手，卫生部突出贡献专家，四川省优秀医院院长，四川省学术和技术带头人，四川省五一劳动奖章获得者；同时，她是中华医学会儿科分会副主任委员，著名的儿科专家，是国家精品课程《儿科学》负责人和四川大学教学名师；具有儿科学和医院管理学两个学科的博士生导师资格。能够引进这样的管理专家，对成都市妇女儿童中心医院来说，无疑是最重要的资源之一，这项举措所带来的医院管理能力和医疗技术支撑提升作用将在一个很长的时期内进一步得到彰显。

记者了解到，新医院开业近半年来，通过引进近10名具有博士学位和高级职称的高端专业和管理人才，现已有正高级职称员工50余名，副高级职称员工170余名。凭借这一高素质的员工队伍，医院顺利组建了医疗业务和行政职能部门的中层管理团队，科学有效的组织管理架构已经形成，正在按照以科主任为核心的专科化、标准化建设道路稳步推进。近期，该医院运营部对内部员工满意度调查表明，原本人心涣散、各自为政的运行状况得到有效扭转，三家医院合并的凝聚力大大增强，员工对医院未来和发展充满期待。

“完善组织架构只是医院管理的第一步，资源整合并没有结束，我们正在考虑更深刻更宏大的资源整合路径，朝着完善内部管理和服务全市妇幼人群的既定目标坚定不移地前行！”毛萌院长如此说。

    专科建设与流程再造，精品服务强管理

无论是医疗业务还是预防保健业务，质量和安全都是医疗机构生存和发展的关键，如何把医院的战略意图和学科发展理念贯彻落实到医疗保健服务的每个细节中，是医院管理的核心任务。对于成都市妇女儿童中心医院而言，原来3个医院的员工要在新组建的4个院区之间分配工作，这个任务显得尤其艰巨和复杂。

“我们不但要在4个院区之间合理调配员工，还要围绕科室建设和服务流程进行细致的规划与改造，以有限的人力资源来实现无限的学科发展需求与服务品质提升，这个难度太大了！好在我们管理层统一了认识，有些工作已经取得了明显的成效。”谈起这个话题，一向爽朗自信的毛萌院长时而陷入沉思，时而表现出知名院长的那种果敢和坚决。“你们明年来，会看到我们更多更大的成果！”同时接受采访的郑强常务副院长接过话题，他以原来管理三家医院资深院长的身份向记者介绍了医院新组建以来的种种举措，令人感佩。

郑强院长介绍，新医院组建以来，积极通过各种渠道引进人才，现已拥有一支由30余名博士、近170名硕士组成的高学历人才队伍，员工学历结构得到明显优化。医院提出了做精品特色专科的思路，在落实专科学科带头人的基础上，全面清理和分析了省、市级重点专科的人才梯队，对梯队建设不合理的专科进行人才招聘和引进，确保专科人才队伍的合理配置。

据介绍，该医院目前拥有分别以提供妇女保健和生殖内分泌为服务特色、以儿童保健与康复服务为特色的省级重点专科2个，产科和新生儿科是成都市打造的特色专科，小儿血液科、小儿神经康复科是市级重点专科；一批以新生儿危急重症救治、高危疑难孕产服务、妇幼健康体检与妇幼健康信息管理、妇幼危急重症院前救治与转运、儿童心脏病救治、儿童呼吸系统疾病、儿童营养与儿童肾脏病救治、儿童肿瘤防治等为特色的重点专科和重点科室已经在院内建立起来，医院将整体规划对专科发展的硬件投入、人才配套和管理支持政策，着力根据专科医生的服务能力细分专科服务的层次，提高技术服务能力和水平，逐步建成一批高度专业化的精品专科。

说到专科建设，郑强院长如数家珍。他表示，中心医院集团正在逐步建成西南地区乃至全国规模最大、专科最齐全的大型综合性妇女儿童医疗保健机构，集医疗、保健、康复、急救和培训科研于一体。其中产科配置的床位数超过300张，每年新生婴儿分娩数在全国医院中排名靠前；医院的新生儿病区总床位数超过120张，床位供不应求，是西南地区最大的新生儿疾病专科；此外，医院正在集中精力，以最精干的专家团队和最精良的设备设施建设规范化的NICU、PICU、CCU和EICU、妇产科ICU等危急重症救治专科群和绿色通道；医院力争在三五年内，建成名副其实的成都市乃至西南地区妇女儿童专科专病转运与救治的区域中心。

“专科建设必须以高品质的服务作为前提和手段，只有优质服务是患儿及其家属能够直接感受到的，必须防止突出高精技术却忽略了优质服务。”毛萌院长强调道。

记者见多了国内大型医院那种技术精良、人满为患却忽视服务品质的现象，对此深有同感，我们对中心医院如何实现优质服务产生了浓厚的兴趣。于是两位院长的介绍把我们带入一个全新的医院管理世界。

在新医院组建后的最初几个月，由于来自不同医院的员工之间沟通、磨合存在一些问题，人浮于事的现象比较严重，推行优质服务成为医院执行力的最主要瓶颈。医院领导层为此没有少费心机！在中层干部选聘基本到位后，医院做了两件事情来推动优质服务；其一是聘请台湾专家作为医院管理顾问，实施医院流程再造，从物流、人流和空间布局上改善服务流程；其二是对中层干部进行系列强化培训，突出执行力和干部素质培养，以期把优质服务的理念和措施贯彻到医院服务的各个环节之中。

台湾专家带来了国际品质的医疗服务理念，非常注重细节和部门之间的配合。医院成立了由职能部门主任和管理骨干近20人组成的流程再造小组，小组在台湾专家的指导下对医院经营与业务的各个环节进行分解和剖析，在百分百以病人为中心的理念下，提出服务流程中的缺陷与不足，进而根据实际情况规划出流程再造的原则和实施方案，由相关的责任人和督办人去监督落实，实现服务流程最优化。

据介绍，截至目前，经过短短3个月计3个周期的流程再造推动，医院在服务流程上取得了多项可喜的成果。

其一，针对儿科病儿与儿童保健健康儿童混流拥挤就诊的现象，分别在分诊服务、患病儿童与健康儿童分流、患病儿童一站式就诊和二次分诊等方面做了完善和改进，积极向国际标准靠拢。现在，患儿进入医院分诊台就有专业护士测量体温实施初步分诊，患病儿童进入一楼就诊区域（健康儿童则被直接分流到二楼的保健门诊），由二次分诊护士测量体温、身高、体重等基本数据，通过信息系统传递给门诊医生，患儿化验抽血、检查等候、打印检验报告等都在一个区域完成，避免了患儿及其家长整个门诊部到处流动所造成的拥挤、混乱现象；在患儿就诊区域，医院还增设了儿童读书角、儿童电视和游戏区域，特别是在成都地区首家增设了婴儿哺乳室和婴儿护理台（换尿布），大大方便了患儿及其家长，较好地实现了温馨服务。

其二，针对医院4个院区之间、与基层妇幼服务机构之间有较多的转诊与转运的实际情况，为了改善转运质量，保证转运安全，流程再造小组精心策划，在原有覆盖全市的产科急救网络、新生儿筛查与急救网络、产前诊断技术服务网络的基础上，筹建了医院转运中心，制定了相应的运行管理方案，对转运病人按病情、病种进行分级分类，设计了转运的详细流程和病人病情管理制度，同时医院新增购置救护车，分别按照新生儿、儿童、孕产妇和普通病人装备了专业的转运救护车及摆渡车，现有近10辆专业化救护车投入使用，一个完善的危急重症病人与物资转运机制逐步形成。按照规划，在一个可预期的将来，中心医院的专业转运中心将成为成都市妇幼医疗战线的一个极具竞争力和吸引力的品牌。

此外，流程再造还对新生儿病区规划建设、后勤中央运输、病区药剂配送、急诊服务流程、产科门诊、日间手术、门诊治疗中心、院区规划建设等很多医院流程进行了诊断和分析，提出了优化改进的方案，并正在付诸实施之中。

流程再造的另外一个重要成果是，参与流程再造小组的人员得到了很好的锻炼，这些年轻的管理骨干，大都学会了流程诊断发现问题、以病人为中心提出优化流程方案、负责方案实施并监控效果、持续改进的系统方法，他们分布在医院的各个重要职能部门，将是今后医院流程再造和优质服务持续推进的重要力量。

“流程再造和干部系列培训将为我们锻造出一支密切联系基层、敢于管理、善于管理的中层干部队伍。”毛萌院长不无欣慰地告诉记者。

    传承创新与合纵连横，突出公益造名片

医院品牌的建立，需要长期的持续经营和不断创新。新医院的建设者深刻认识这个道理，十分重视医院文化的传承与创新。三家医院合并，需要把各自优秀的历史文化底蕴进行传承，在深度融合的基础上创新医院文化。

新医院开业以来，最先进行的就是建设医院文化墙。记者在门诊的各楼层见到了带有三家医院深厚历史特色的宣传走廊，成都市妇产科医院的背景墙上，处理精美的历史照片，搭配着医院发展历程和大事记等文字说明，“成都市民的生命摇篮，魂牵梦萦的温情一线”的主题词格外醒目；成都市妇幼保健院和成都市儿童医院的文化墙也大致有类似的内容。记者注意到，在每一幅文化墙前面，都有成群的患者驻足观看，其中不乏一些年龄较大的医务人员，他们似乎在工作闲暇之际，看看这些内容，回味沉思曾经的酸甜苦辣，思考如何在新的环境中发挥所长，再创医院辉煌。

当然，三家医院的融合是需要时间的，创新医院文化，必须着力创造新医院的核心价值观。医院构建了新医院文化的核心内容，富有特色的院徽设计，突出了医疗品质、优质服务、人力资源和现代化管理四大支柱；以玫瑰粉色作为医院形象视觉系统的标志色，预示了健康活力与专业化、柔性化的服务氛围......医院将这些内容以书面形式写进医院发展的管理文件之中。在圆形门诊大厅四周高大的宣传展板上，记者见到用温馨的粉红色字体写着“我们的核心价值观：以人为本，病人至上，大医精诚，仁德为先。”庄严肃穆，温暖深沉，令人起敬。“用诚信诠释对健康的责任，用服务赢得社会的信赖，用仁心挽救病人的生命，用医术解除妇孺的病痛”的服务理念，配合医院整洁、舒适、温馨如家的就诊环境，令许多来医院参观的同行都为之动容，令来往求医的患者也无不为之感怀于心，这种感觉正如有的患者形象地比喻医院门诊大厅为“机场候机厅”一样，宾至如归！

“我们做好历史传承，更从基本的做起，提升医院的社会公众形象，期望能够产生长期持久而有效的外部吸引力和内部驱动力。”负责宣传接待的原医院党委书记、现在担任医院工会主席的胡蓉平医生在带领记者参观的路上这样说道。

医院文化融合、提升所带来的直接而客观的效应，就是病人的信赖和理解。据调查，中心医院总的日门诊量已经由开业之初的3000人次增加到近期的5000多人次，尤其是一些专科病人如新生儿患者、高危孕产妇等大幅度增加，社会效益显著提高。

记者由此联想到新医改对公立医院的基本要求——社会公益性。郑强院长似乎对此感触更多更深，“我们做任何事情的出发点都是要把公益性还给病人，我们提倡人性化服务，提倡保证病人隐私，开展各种形式的社会公益活动。”

进入夏季以来，配合抓好“三好一满意”活动，中心医院联合成都市公交公司，开通了穿梭于繁华市区与医院之间的妇儿专线公交车；医院调整了作息时间，实行弹性排班，开展了夜间门诊、节假日门诊，方便病人就诊，夜间和节假日门诊量增加了近20%。在一些特殊的节日期间，医院还发放免费就诊卡和义诊，累计发放了数百万元的免费就诊卡，在无烟日、哮喘日、母亲节、劳动节等日期完成了大量的义诊；开展了针对女交警和女环卫工人近1000人次的免费健康体检，相继接受嫣然基金、重生计划、美国“中国儿童医疗基金”等社会慈善项目落户医院，为社会公益事业做了大量工作。据统计，仅今年5月6日至14日期间，来自美国“中国儿童医疗基金会”的10余名医疗专家联手中心医院医务人员为37名西部地区的孤残儿童作了免费会诊和手术，使这些儿童得以康复出院。

据了解，中心医院组建以来，为了把医院公益性落到实处，除了打造内部环境、提供优质服务、增加便民措施和向协作医院提供后勤保障服务以外，医院更多地承担了全市的卫生下乡、慈善医疗项目，开展对基层妇幼卫生机构的教学培训与双向转诊，接受来自基层的医生进修，承担了多所大专院校学生的临床实习和带教任务。

聊起医院社会公益，毛萌院长的思绪似乎更加遥远和博大，她告诉记者，她心目中未来的中心医院，应当是成都市一张亮丽的名片，要让成都人一说起成都医疗界就可以想到自己的医院，这才是医院更宽泛意义上的社会公益性。“我们医院不仅是环境好了，实力强了，更重要的是，我们肩上的担子更重了。今后成都市要建成世界田园城市，要实现城乡一体、居民幸福的目标，必须在妇幼健康指标上有一个实质性的提高。我们还必须在医院建设与提高妇幼健康服务品质上狠下功夫，真正成为国际化大都市妇幼健康的有力支撑。”

构建国际化大都市的妇幼健康服务支撑体系，这是毛萌院长最关注、思考最深的医院发展战略。据她的介绍，医院目前已经建立起了包括全市近20家区县妇幼保健院在内的妇幼卫生协作组，建立了全市妇幼卫生信息中心（系统）对妇幼健康的关键指标进行监测和采集、汇总，为政府妇幼卫生工作决策提供信息支持；医院设计并组织实施了全市妇幼卫生“一卡通”工程，依托全市近百家医疗卫生机构，在医院转运中心的专业化标准化硬件支撑下，提供无障碍的新生儿救治、危急重症儿童和妇产科病人转运，把新生儿筛查和孕前、产前诊断技术辐射、覆盖到全市基层医疗机构。

“这些还远远不够！”毛萌院长对此意味深长。按照她的规划，中心医院正在酝酿更为宏大的国际化大都市妇幼健康服务支撑体系架构，“我们将以先进的管理，顺应医疗行业整合与细分的发展大趋势，借助当今发达的物联网信息技术，站在顶层设计的高度，创造独具特色的大型中心城市发展妇幼健康服务的新模式；构建一个覆盖全市所有妇幼健康服务提供机构和妇幼人群的巨形网络，真正实现分层级、标准化、可及性好的妇幼健康服务，为确保未来成都市妇幼健康指标特别是婴儿死亡率和孕产妇死亡率等关键指标达到国际一流水平做出最大贡献！这是成都市新医改赋予我们中心医院的最重大责任。”

话语铿锵，掷地有声。让我们祝愿成都市妇女儿童中心医院在新医改的征程上走得更好更快，祝愿毛院长“把医院建成一张城市名片”的构想早日实现！

2011年8月3日 健康报

插图：

图4  设备先进的新生儿NICU病区    摄影  陈苹

图2  中美专家技术协作为孤残儿童做矫形手术   供稿 吴敏

图1  温馨的分诊服务大厅    摄影  文贤

图3  在候诊大厅开设的儿童读书角  摄影  吴敏

图5 美国心理专家指导儿童游戏   摄影  吴敏

图6  被誉为机场候机厅的门诊服务大厅 摄影 吴敏

图7  医院外景鸟瞰模型图    摄影  吴敏